PERCEPCION DE LOS USUARIOS DE LA ATENCION BRINDADA POR LOS SEGUROS DE SALUD

Estudio de la Percepción de los Usuarios  de servicios de salud en el contexto del proceso de Aseguramiento Universal en Salud

El estudio se llevó a cabo a través del INSTITUTO CUANTO por encargo de la SUNASA, entra abril y junio del 2012 y donde el autor participó como investigador asociado.

El objetivo del estudio fue contar con información, que desde la perspectiva de los principales actores del sector, usuarios de los servicios de salud y de los prestadores de salud sobre el nivel de satisfacción percibidos y los principales problemas encontrados en el contexto del Aseguramiento Universal en salud (AUS).

La población objetivo estuvo conformada por Usuarios de Consulta Externa de los establecimientos de salud en el ámbito de las regiones de Ayacucho, Apurímac, Huancavelica, Lima – Callao, Loreto, Piura y San Martín. En total se entrevistaron 4573 pacientes, de los cuales 1847 correspondieron a establecimientos de salud del MINSA, 1642  a EE.SS. de ESSALUD, 290 a los EE.SS. de los institutos armados y 794 a clínicas privadas.

Los resultados principales fueron los siguientes: 

LO

·                La gran mayoría de pacientes que acudieron a consulta externa tenían algún tipo de seguro, predominando el público. Sólo un 9.3% no tenían seguro y la totalidad  de ellos correspondió a los pacientes del MINSA  y  de las clínicas (15% y 19% respectivamente). De todos los pacientes de consulta externa con algún tipo de seguro, el 68% estaba satisfecho con los mismos y el 37% estaba insatisfecho, llegando esta cifra al 44% en Ayacucho.

·                Los seguros con mayores índices de satisfacción, fueron los de las clínicas (95% de satisfacción), Aseguradoras y EPS (89% de satisfacción). Los de mayor insatisfacción fueron los del seguro universitarios (67% de insatisfacción), ESSALUD (44% de insatisfacción) y seguro de las FF.AA. y PP (33% de insatisfacción). Los del SIS estuvieron insatisfechos en un 27%.

·                Un 98% de los pacientes reconoce que es importante contar con un seguro de salud.

·                Un 10% de pacientes con seguro, refieren haber hecho algún pago ya sea por consulta médica, farmacia, laboratorio o imágenes, llegando estas cifras al 7%
% en eo MINSA y al 40% en las clínicas.

·                La mayoría de pacientes del MINSA y CLINICAS, consultó por una dolencia o enfermedad de reciente aparición (53% y 59% respectivamente), mientras que ocurrió lo inverso en ESSALUD y la sanidad de las FF.AA. y PP, donde el 64% y 75% de pacientes respectivamente, consultó por una enfermedad o dolencia de evolución más larga (15 a más días).

·                La gran mayoría de pacientes de las diferentes instituciones se encuentran satisfechos con el tiempo de duración de la consulta, llegando estas cifras al 94% en las clínicas.

·                En cuanto a satisfacción con las facilidades que brinda el E.S , el área de espera es la que menos satisfacción muestra, sobre todo en ESSALUD, donde el nivel de insatisfacción llega al 34%.  El promedio de insatisfacción tomando todas las variables es mayor en ESSALUD (33.6%) y el de menor insatisfacción es en las clínicas (8.2%).

·                Sólo el 66% de los pacientes que acudieron a farmacia consiguieron todos los medicamentos recetados, llegando esta cifra en el MINSA al 53%. En las clínicas, un  84% de pacientes refiere que tuvo que pagar algo  por los medicamentos.

·                Los pacientes de las clínicas son los que presentaron la mayor satisfacción con la atención (94%), mientras que los de ESSALUD fueron los menos satisfechos (62%).

·                En casi todas las instituciones, los pacientes tuvieron que ir al mismo establecimiento de salud para obtener la cita (54%), llegando estas cifras al 78% en el MINSA y las FF.AA. y PP. Le siguen las citas por teléfono que en ESSALUD alcanzan el 56% y en menor medida la atención por orden de llegada sin cita previa, que se da más en el MINSA (16%).

·                El promedio de días transcurridos para la obtención de la cita en el MINSA fue de 5 días, en las clínicas 7 días, en ESSALUD 17 días y en las FF.AA. y PP. 26 días.

·                El promedio de tiempo de espera para la atención en el MINSA fue de 90 minutos, para ESSALUD 51 minutos, para las FF.AA. y policiales 53 minutos y para las clínicas 35 minutos. En Ayacucho, Apurímac y San Martín, estos promedios llegan a 2 horas.

·                Un 71% de pacientes del MINSA consideran que el tiempo de espera fue largo o muy largo, un 54% de ESSALUD, un 62% de las sanidades y sólo un 18% de las clínicas.

·                Sólo un 11% de pacientes reportaron algún problema en la atención en los tres meses anteriores a la encuesta que amerite un reclamo.  La demora en la  atención fue el problema más reportado (41.2%), seguido del maltrato en  la atención con un  Del 12% de pacientes que reportaron quejas en las FF.AA. y PP., la falta de medicamentos es la principal causa. De los pacientes que presentaron alguna queja (157), sólo 42.7% obtuvo una solución parcial o total, siendo la más baja en el MINSA (30%) y la más alta en las clínicas 70%.

·                Un 60% de pacientes no sabe dónde presentar una queja, llegando esta cifra al 87% en el MINSA. De los que saben, un 65% lo haría en la Dirección del E.S., que es más frecuente en el MINSA (72.6%). Un 22% de pacientes del seguro, mencionan a la Defensoría del Asegurado, un 8.5% de los pacientes de clínicas mencionan a INDECOPI  y muy pocos mencionan a la SUNASA como lugar de queja.

·                Sólo el 8% de pacientes refirió conocer el AUS, el 3% a la SUNASA y alrededor del 1% el PEAS.

·                No se encontró una asociación entre la duración de la atención médica cuando el paciente consulta por una enfermedad o dolencia nueva o por una de control.

·                En todas las instituciones el promedio de tiempo de duración de la consulta fue mayor para los pacientes de control por una misma dolencia o enfermedad que en los casos nuevos, a excepción de las clínicas, donde el promedio para los pacientes con dolencia nueva fue de 18 minutos y de los de control 17 minutos.   

·                Se encontró una correlación altamente significativa entre el tiempo de espera y la satisfacción con la atención médica y entre el tiempo de espera y la satisfacción con el servicio.

·                Se encontró también una correlación altamente significativa entre trato del médico y la satisfacción de los pacientes con el servicio.

·                El 68% de pacientes están satisfechos con los servicios brindados por su seguro, llegando esta cifra en los pobres extremos al 74%, siendo esta diferencia significativa. Esto indica que en estos sectores, por el contexto lleno de carencias en que viven, el tener un seguro de salud es bastante valorado.

·                Cruzando niveles de pobreza y satisfacción con la consulta médica, se encontró alta significancia estadística entre los no pobres y pobres (84% y 79% de satisfacción). Igualmente se encontró diferencias entre los no pobres y pobres con la satisfacción del servicio (77% y 73% de satisfacción).  

·                Se encontró diferencias significativas entre el nivel de instrucción y la presentación de reclamos, es decir a mayor nivel educativo (sobre todo superior), mayor presentación de reclamos.

·                En los servicios públicos los mayores tiempos de espera son para los pacientes que tienen seguro, siendo esta diferencia significativa y en las clínicas ocurre lo contrario, es decir los pacientes asegurados son atendidos más rápidamente.

·                En el análisis multivariado la mayor fuerza de asociación con la satisfacción total  fue el tiempo de espera (OR = 1.5); y con la satisfacción con la atención brindada en el servicio fue: el tiempo de espera (OR = 1.5), la duración de la consulta médica (OR = 3.9) y el trato recibido por el médico (OR = 5.1).

·                De los mapas perceptuales se deduce que los pacientes de las clínicas muestran los mejores estándares en cuanto a satisfacción de usuarios que los del sector público.

EMERGENCIA

·                La gran mayoría de pacientes que acudieron emergencia, tenían algún tipo de seguro, predominando el público. Sólo un 14% no tenían seguro y la totalidad de ellos correspondió a los pacientes del MINSA  y  a los pacientes de clínicas (30%  y 15% respectivamente)..

·                Un 16% de pacientes refiere que pagó por la atención, llegando esta cifra al 31% en las sanidades.

·                Los pacientes con enfermedades de reciente aparición (menos de 24 horas) y que a criterio del paciente fueron consideradas como emergencias, fueron las que mayormente motivaron que acudieran a estos servicios (57%), seguidos de accidentes (19%) y  descompensaciones de enfermedades crónicas (16%).

·                El 96% de pacientes que acudieron a emergencia refiere que fue atendido por el motivo que acudió a dicho servicio..

·                Un 33% de pacientes calificó de regular a mala la limpieza e higiene del servicio, llegando esta cifra al 40% en el MINSA y sólo al 5% en las clínicas. Un 47% calificó como regular a mala las comodidades de los ambientes, llegando esta cifra al 52% en el MINSA y sólo al 4.7% en las clínicas. Un 36% calificó como regular a mala los equipos y materiales para la atención, llegando esta cifra al 40% en el MINSA y sólo al 3% en las clínicas.

·                Sólo el 66% de los pacientes que acudieron a farmacia consiguieron todos los medicamentos recetados, llegando esta cifra en el MINSA al 41%.

·                De los pacientes que acudieron a  hacerse exámenes de laboratorio, alrededor del 80% refirieron que les hicieron todos los exámenes solicitados por el médico, llegando esta cifra al 85% en las clínicas y  al 78% en el MINSA. De los pacientes que acudieron a  hacerse exámenes de imágenes, alrededor del 87% refirieron que les hicieron todos los exámenes solicitados por el médico, llegando esta cifra al 100% en las clínicas y al 88% en el MINSA.   

·                Sólo un 58% de pacientes estuvo satisfecho con la atención, llegando estas cifras al 89% en las clínicas, 72% en las FF.AA. y PP., al 50%  en el MINSA y al 49% en ESSALUD. 

·                El promedio total de tiempo de espera para la atención fue de 25 minutos, siendo solo de 10 minutos en las clínicas y de 38 minutos en ESSALUD. .

·                Un 82% de pacientes de las sanidades y clínicas consideran que el tiempo de espera para la atención les pareció adecuado y a un 57% de pacientes que acudieron al seguro, el tiempo de espera les pareció largo o muy largo. 

·                En el análisis multivariado, no se encontró asociación entre el nivel educativo, tenencia de seguro, motivo de atención y tipo de institución y la variable dependiente satisfacción con el servicio.

·                De los mapas perceptuales se deduce que los pacientes de las clínicas muestran los mejores estándares en cuanto a satisfacción de usuarios que los del sector público.